旅客サービス変革推進

高度な知見を原動力に、プロジェクトをけん引して旅客サービスの変革を実現する

業務紹介

高品質な応対を実現する教育・品質管理をはじめ、コンタクトセンターの運営管理、さらにはJAL本社の各種プロジェクト参画やシステム構築を担っています。現場の声に基づいた制度設計に加え、人財育成やチャネルコントロールを統合的に推進することで、お客さまに選ばれ続ける最高品質のサービスを提供し、旅客サービスの価値向上をけん引する役割を担っています。

最高品質のサービスを支える「プロ」を育てる

JALナビアでお客さま対応を担う社員の業務スキル教育や、応対品質向上のための管理やプログラムの企画・実施をしています。航空券の予約・運賃・発券の専門知識習得から、お客さまから共感され深く長い関係を築くための品質教育まで、多角的な教育体系を構築。常に高品質なサービスを提供し続けるための「人財」の基盤づくりをしています。

スムーズな運営と多様なニーズへの対応をデザインする

コンタクトセンターの安定的な運営を支える司令塔です。お問い合わせ需要予測や人員配置の調整・管理といった「チャネルコントロール」を基に、お客さまの利便性の向上を実現。さらに、お手伝いやご相談を希望されるお客さまに関する業務の企画・統括も担い、全てのお客さまにとって「快適にサービスを利用でき、安心できる」運営体制を構築しています。

現場の知見を戦略に活かし、旅客サービスの変革を目指す

JALグループ国内線・国際線の予約や運賃、Web関連サービスなど、多岐にわたる業務領域の企画・統括を担っています。現場で培った高度な知見を活かし、JAL本社のプロジェクトへ参画。現場の声を反映したシステム構築や施策立案を行うとともに、予約発券分野の運用調整やWebサイトにおけるFAQの管理など、専門的な知見を活かして、お客さまと現場で働く社員双方の視点で旅客サービスを支えています。