お客さまの数だけ、旅がある。
JALナビアで叶える、世界と自分をつなぐ仕事
幼い頃、父の仕事で海外に住んでいました。そんな私とJALの出会いは、小学校高学年の時。母と二人で、日本へ一時帰国する際に利用したJALの飛行機での出来事です。長時間のフライト、初めて母と席が離れてしまい、幼かった私はひどく不安でした。しかし、客室乗務員の方々が本当に優しく、温かく接してくださり、その心配りは幼心に深く響きました。
「JALのおもてなしってすごい」
この時の温かな記憶が、私の「将来はJALで働きたい」という思いへとつながっていったのです。海外生活を通じて、「国際社会に貢献できる仕事がしたい」という夢を抱いていた私にとって、JALはまさにその夢を実現できる場所でした。
世界中の人々をつなぎ、笑顔を届ける仕事に心から魅力を感じていました。そしてJALグループの中でも、お客さまの旅をサポートし、旅の不安や疑問を解消するJALナビアの仕事に大きなやりがいを感じ、入社を決意しました。
入社後、最初に配属されたのは国際線のコンタクトセンター業務でした。国際線のコンタクトセンター業務は、国内線とは異なる複雑さがあり、覚えることが多く、最初は戸惑う日々が続きました。しかし、先輩方が本当に丁寧に指導し、優しくサポートしてくださったおかげで、少しずつ業務をこなせるようになり、コンタクトセンターの仕事の奥深さ、面白さにのめり込んでいきました。
仕事の醍醐味は、お客さまの旅を一緒に作り上げていくことです。お客さまのご要望を丁寧にヒアリングし、最適なフライトを提案する。それは、お客さまの夢を叶えるお手伝いをする仕事です。
世界中のさまざまなお客さまと接することで、異文化理解が深まり、自身の国際的な視野も広がりました。これは、直接お客さまと接するコンタクトセンターだからこそ得られる、貴重な経験と成長だったと思います。
一方で、コンタクトセンターの業務は常に正確さとスピードが求められます。お客さまの個人情報や旅程を正確に管理することはもちろん、予約状況の変化にも迅速に対応しなければなりません。時にはお客さまから厳しいご意見をいただくこともあり、精神的な強さも必要だと感じました。
また、チームワークが非常に重要です。同僚と協力し、互いに助け合いながら、お客さま一人一人に最高のサービスを提供できるよう努めました。お客さまとのコミュニケーションを通して培った対応力や、チームで働くことの大切さなど、多くのことを学びました。これらの経験は、現在の仕事にも確実に活かされています。
国際線コンタクトセンターで約3年間勤務した後、Webのサポート部門へ異動しました。Webのサポート部門の重要な役割の一つは、新しいサービスやシステムの導入検討、サポートです。お客さまがWebサイトやアプリを快適に利用できるよう、開発段階から意見を出し、改善提案を行っています。デジタル技術の進化が著しい現代において、お客さまとJALをつなぐ重要な役割を担っていると感じています。
JALグループの間接部門として、お客さまの声やお困りごとをキャッチし、開発に届けることができるのは大きな強みです。Webのサポート部門は、お客さまからの貴重なご意見やご要望はもちろん、現場部門の見解もあわせて収集し、サービス改善につなげています。
直接お客さまの顔が見えないからこそ、一つ一つのメッセージに込められた想いを丁寧に汲み取ることを心掛けています。
コンタクトセンターやWebのサポート部門での私たちの仕事は、直接目に見える形ではないかもしれません。しかし、お客さまに最高の旅行体験を提供するためには、なくてはならない存在だと自負しています。
各部署が連携し、協力することで、お客さまに最高のサービスを提供できることがJALナビアの強みです。例えば、コンタクトセンターで対応したお客さまの情報は、空港の地上係員に共有され、スムーズな搭乗手続きにつながります。また、Webサイトやアプリで発生したトラブルは、Webのサポート部門が迅速に対応し、お客さまの不安を解消します。
このように、部署間で連携し、協力することで、お客さまを想ったサービスを提供できることが、JALナビアで働く上での大きなやりがいとなっています。
今後は、これらのスキルや経験を活かし、Webサイトやアプリのユーザビリティ向上、お客さまのニーズに合わせた新しいサービスの企画などにも積極的に関わっていきたいと考えています。デジタル技術の進化は目覚ましく、私たちの生活は日々便利になっています。JALグループでもAIやチャットボットなど、さまざまなデジタルサービスを導入しています。私は、これらのデジタルサービスを通して、お客さまの旅行体験をさらに向上させることができると確信しています。
JALナビアで働くことは、単なる旅のサポートにとどまりません。デジタル技術の進化の中だからこそ、「JALナビアの人の力」を通じてお客さまの夢を叶え、人生を豊かにするお手伝いをすること。それこそが、JALナビアで働くということの本当の意味です。
世界中のお客さまと出会い、多様な文化に触れ、最高の顧客体験を創造する。そして、JALグループの一員として、その一翼を担うことができる。JALナビアは、そんな夢を叶えられる場所です。
