人財開発 A.H. 2020年新卒入社

旅のワクワクを仕事に。
お客さまの夢と私の成長。

THEME.01 JALナビアを選んだ理由

「ありがとう」の言葉と笑顔を引き出すための私の挑戦

就職活動中、さまざまな業界を調べる中で、コンタクトセンター業界に興味を持つようになりました。特に、旅行業界のコンタクトセンターは、お客さまの旅をサポートするという点で魅力を感じました。
そんな時、友人がJALのコンタクトセンターに助けられたという話を聞きました。海外旅行中に台風に遭い、帰国便が欠航になった際、JALのコンタクトセンターに電話をして、親身に対応してもらったそうです。その話を聞き、私も「JALのコンタクトセンターで、お客さまをサポートする仕事がしたい」と思うようになりました。

JALナビアは、JALグループの一員として、航空券に関するお問い合わせ対応や予約・変更のサポートなどを行う会社です。私たちは、お客さまと一緒に旅程を考え、最適な方法をご提案しています。
入社前は、コンタクトセンターの仕事は、マニュアルどおりの対応をするだけというイメージがありました。しかし、JALナビアの仕事は、お客さま一人一人と丁寧に向き合い、場面に応じたきめ細やかなサービスを提供することが大切です。

時には、お客さまのご要望に沿えず、ご迷惑をおかけしてしまうことも。でも、そんなときこそお客さまの立場に立って考え、最善の解決策を提案できるよう心掛けています。

自分の行動によってお客さまから「ありがとう」の言葉をいただけた時。そして、チャットや電話の向こう側でお客さまが笑顔で旅行に出発されるのを見送った時、この仕事のやりがいを強く感じます。

「人の夢を叶えるお手伝い」。JALナビアで働くことは、私にとって、そんな実感を与えてくれるかけがえのない仕事です。

THEME.02 JALナビアの仕事について

新入社員の成長を支える、教育担当の仕事

入社5年目の現在は、教育担当として新入社員の育成に携わっています。新入社員研修のサポート、研修教材の作成、研修の準備などが主な仕事です。

新入社員研修では、社会人としての基礎知識やビジネスマナー、JALナビアの業務内容などを学びます。私は研修講師のサポートとして、研修資料の準備や配布、研修中の受講生のサポート、研修後のアンケート集計などを行います。研修教材の作成では、新入社員が理解しやすいよう、分かりやすく丁寧な説明を心掛けています。

教育担当の仕事の魅力は、新入社員の成長を間近で感じられることです。研修当初は緊張していた新入社員が、研修を通して自信をつけていく姿を見るのは本当に感動的です。

以前、研修中に「お客さまから航空券の予約について質問されたとき、うまく答えられなかった」と相談を受けたことがありました。私は、その新入社員と一緒に対応方法を確認し、ロールプレイングを通して練習しました。後日、「自信を持って対応できた」と笑顔で報告してくれました。

研修後には、新入社員から研修の感想や今後の目標などをヒアリングしています。彼らの「成長したい」という強い意志に触れるたびに、私も初心を思い出し、自身の成長につなげています。

THEME.03 JALナビアの働き方と魅力について

社員同士の距離が近い「One Team」

入社前は、JALグループということもあり、大手企業ならではの硬いイメージを持っていました。しかし、実際に入社してみると、良い意味で期待を裏切られました。

JALナビアの社風は、一言で言うと「風通しの良さ」です。上司との距離が近く、気軽に相談できる雰囲気です。困ったことがあれば、すぐに周りの人に相談できますし、新しいアイデアも積極的に発信できます。

以前受講生から「操作体験を増やしてほしい」という意見が寄せられたことがあり、担当部に確認しながら、研修環境で操作可能なシステムがあるかなどの調整を試みました。残念ながらシステムの導入までは至らなかったものの、現在も異なる方法で改善できる方法がないか日々意見交換をしています。

このように、JALナビアでは、部署を超えた連携も活発で、会社全体でチームワークを大切にしています。チームワークの良さは、日々の業務の中でも実感しています。例えば、お客さまからのお問い合わせ対応で、自分だけでは解決できない問題に直面した時、周りの人に相談すると、すぐに誰かが助けてくれます。時には、他の部署の担当者に連絡を取り、連携して問題解決にあたることもあります。

JALナビアの社風を象徴する言葉、それは「One Team」です。JALグループの一員としての意識を共有し、部署を超えて連携することで、お客さまに最高のサービスを提供しています。一人一人が自分の役割をしっかりと果たしながら、互いに協力し合い、最高のサービスを提供することで、お客さまに最高の顧客体験をお届けしています。

THEME.04 JALナビアでのこれから

常に学び続け、成長し続けることでJALナビアに貢献

今は教育担当として新入社員の育成に力を注いでいますが、将来的には、現場経験を活かした教育担当として、より質の高い研修プログラムを提供していきたいと考えています。
具体的には、現場でのお客さま対応の経験を活かし、より実践的な研修内容にすること、そして、新入社員一人一人の個性や強みを活かせるような研修プログラムを開発していくことが目標です。

もちろん、再び現場に戻り、お客さま対応の最前線で活躍することも視野に入れています。その際は現場の責任者としてチームをまとめ、お客さまに最高のサービスを提供していきたいです。

JALナビアでは、チャットなどの新しいツールを積極的に導入し、お客さま対応の進化にも力を入れています。私も、その一員として常に学び続け、成長し続けることで、貢献していきたいと思っています。