異動経験を経て、
JALナビアで見つけた私の道
私は昔から旅行が好きで、特にJALの飛行機をよく利用していました。大学時代、自分で航空券を予約した際に、分からないことや不安なことが多く、その経験から「お客さまをサポートする仕事がしたい」と強く思うようになりました。それが、JALナビアに興味を持ったきっかけです。
就職活動では、航空会社や旅行会社を中心にさまざまな企業を検討しました。その中でもJALナビアを選んだ決め手は、まさに「お客さまをサポートする」という私の想いと、JALナビアの事業内容が一致したからです。お客さまの不安や疑問を解消し、快適な空の旅をサポートできる仕事に、大きな魅力を感じました。
入社後は、国内線のオペレーターとして、お客さまから電話でいただくお問い合わせの対応業務に携わりました。電話対応は、お客さまの表情が見えない分、言葉遣いや声のトーンに気を配り、正確かつ迅速な対応が求められます。
最初は難しさを感じることもありましたが、お客さまをお待たせしないよう、よくある質問をまとめた資料を作成するなどの工夫をしながら対応することで、お客さまのお困りごとをスムーズに解決できたときに、この仕事の貢献度の高さを実感しました。
その後、JAL本社に出向し、Webサイト検証プロジェクトに1年間参加しました。コロナ禍ということもあり、テレワーク中心の業務となりましたが、これまでとは全く異なる間接部門の仕事の進め方を経験でき、視野が広がりました。同時に、自分で考えながら行動することの重要さを感じました。
プロジェクト終了後は、JALナビアに戻り、経営企画室に異動。そして現在は、VOC分析（Voice Of Customer: 顧客の声）に携わっています。お客さまから寄せられるお問い合わせ内容を分析し、Webサイトやサービスの改善につなげています。
具体的には、お問い合わせ内容を分類し、それぞれのカテゴリーでどのような課題があるのかを分析することで、Webサイトの改善や、お客さまにとってより使いやすいサービスの提供を目指しています。
オペレーターの経験があるからこそ、お客さまの視点に立って考えることができ、より良いサービスを提供するための改善点が見えてくるのです。
JALナビアの魅力は、何と言っても協力的な職場環境だと思います。分からないことがあっても、周りの方が積極的に教えてくれる文化があります。特に経営企画室に異動してからは初めて経験する業務が多く不安でしたが、周りの方々が時間を割いて丁寧に教えてくださったので、とても心強かったです。
このように、社員同士が支え合いながら仕事を進めていける環境は、JALナビアの大きな魅力だと感じています。
私はこれまでに、オペレーター、Webサイト検証プロジェクト、経営企画室と、さまざまな部署を経験してきました。さまざまな部署での業務経験を通じて、自ら考えて行動するスキルを身につけることができた成長環境もJALナビアの魅力の一つです。今後は自らが周囲の人をサポートしながら、働きやすい環境づくりに貢献していきたいと思っています。
現在担当しているVOC分析業務においては、お客さまのお問い合わせ内容の分析をすることで課題を発見することが重要です。お客さまから寄せられるお問い合わせ内容をよりタイムリーに把握し、細かく分析することで、サービスの改善点や新たなニーズの発見につながります。お客さまへより良いサービスの提供ができるよう、今後も引き続き主体的に取り組んでいきます。
また、オペレーター業務の経験があるからこそ、お客さま視点だけでなくオペレーター視点を忘れずに、より良い社内の体制構築を推し進めていきたいと考えています。オペレーターがより時間をかけずにお問い合わせ内容を入力できる社内システムを構築することで効率化を図り、お客さまにとってつながりやすいコンタクトセンターにつなげていきたいです。
