世界とつながるJALナビアでの挑戦､
チームで支える旅の安心
私が航空業界に興味を持ったきっかけは、学生時代に参加した、複数の大学で学べる留学プログラムでした。さまざまな国籍や文化を持つ人々と共に学び、生活する中で、自然と「世界中の人々の懸け橋になりたい」という思いが芽生えました。
数ある企業の中でJALナビアを選んだのは、国内外で旅をする方々に対し、幅広く役に立てる仕事内容に強く惹かれたからです。JALグループの一員として、国内外のお客さまに空の旅を提供し、旅の始まりから終わりまでを支える。この仕事なら、留学で得た経験を活かしながら、多くの人の旅をより豊かにできると確信しました。
現在は、国際線コンタクトセンターの責任者として働いています。後輩の指導や、イレギュラーな事態が発生した際の意思決定など、責任のある業務を任されています。
入社前は、航空券の予約業務が中心だと思っていましたが、実際は機内食の手配、お客さまのお荷物に関するご案内、さまざまな渡航サポートなど、業務は多岐にわたります。「こんなことまで！」と驚くこともありましたが、一つ一つの業務を経験するたびに、着実に成長を実感できました。
また、入社当初はお客さまとのやり取りは電話が中心でしたが、近年はチャットやメールとコミュニケーションツールも多様化し、それぞれのツールに適した対応を学ぶ必要があります。変化が速い環境ですが、チャレンジし続けられることは自分自身の新たな成長につながります。新しいツールやシステムを積極的に活用することで、お客さまにより良いサービスを提供できる。そう思うと、「もっと頑張ろう！」という気持ちが湧いてきます。
実は、入社当初は受電業務に苦労しました。お客さまの多様なニーズに対応できず、先輩に代わっていただくことも度々ありました。しかし、先輩方の丁寧なサポートや、日々の業務を通して経験を積むことで、次第にお客さま一人一人に合った対応ができるようになりました。今では、そんな自分自身の経験を活かして後輩育成に携わり、後輩たちが日々成長していく姿を見ることがやりがいにつながっています。
JALナビアでは、多様な個性や能力を持つメンバーが互いに協力し、それぞれが能力を最大限に発揮できるような環境づくりを目指しています。チームメンバーの良いところを共有し、学び合える環境を育むことで、チーム全体の実力向上を図っています。さらに、コンタクトセンターと空港、客室乗務員とも連携強化を図ることで、顧客サービスの向上を目指しています。
新人教育においては、質問しやすい環境づくりに取り組んでおり、新入社員が安心して業務を習得できるようサポートします。私自身もシステム刷新に伴う業務フローの見直しと改善にも積極的に取り組み、チーム全体の効率性向上に貢献しました。
このように、JALナビアでは、常に改善を意識し、より良いサービス提供に向けて努力を続けています。社員一人一人が主体性を持って意見を出し合い、互いに協力し合うことのできる環境です。
今後の目標は、まずは自分自身がコンタクトセンターの現場で管理職になることです。そして、チームのメンバーと一緒に同じベクトルに向かって一体感を持ち、全員が生き生きと働けるような職場づくりに貢献したいと思っています。
これまでの長いキャリアの中で、もちろん楽しいことばかりではなく、苦労する場面もありました。入社当初は、業務の幅広さに戸惑いを覚えたこともありますし、特に、JALが経営破綻した際はお客さまからの厳しいお声が絶えず、精神的につらいと感じる時期もありました。でも、どんな時も周りの仲間の支えがあったからこそ、乗り越えることができました。間接部門から異動で現場に戻ってきた時は、予約システムが新しいものに変わっていて覚えることに苦戦しましたが、時には後輩に教えてもらいながら業務を進めることもあり、先輩後輩関係なく互いに学び合うことの大切さを痛感しました。
こうした経験の一つ一つが、今の私を形作っています。困難に直面したときこそ、大きく成長できるチャンス。そして、その経験がお客さまにより良いサービスを提供することにつながる、そう信じています。
JALナビアは、お客さまの旅をサポートするという、非常に重要な役割を担っています。
難しさもある仕事だからこそ、これからも変化を恐れずに自分自身が学び続け、成長し続けることによって、お客さまの心に残る体験をお届けしたいと思っています。
